法官為“雙十一”售后維權(quán)劃重點(diǎn)

商家不發(fā)貨不退款怎么辦？發(fā)錯貨可以“退一賠三”嗎？

法官為“雙十一”售后維權(quán)劃重點(diǎn)

一年一度的“雙十一”告一段落，火熱的成交額與繁忙的物流運(yùn)輸之下，各類售后糾紛也開始涌現(xiàn)。消費(fèi)者們該如何合理合法維權(quán)？碰到霸王條款、貨不對板等情況該如何應(yīng)對？近日，記者走訪了福州兩級法院，為廣大市民朋友的維權(quán)之路指明方向。

消費(fèi)者在網(wǎng)購大件商品時要注意貨損風(fēng)險。記者 池遠(yuǎn) 攝

不發(fā)貨又拒退余款？

維權(quán)“教科書”請收好

“雙十一”期間，一些消費(fèi)者會提前下單囤貨。然而，付款過后商家不發(fā)貨，甚至拒絕退款的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

家住晉安區(qū)的王先生通過網(wǎng)購平臺購買了一款價值4101元的床墊，商家承諾1個月內(nèi)發(fā)貨。然而，王先生付清全款后，商家遲遲未能發(fā)貨，王先生多次詢問，商家以各種理由拖延或含糊其詞，始終未能發(fā)貨。隨后，王先生要求商家退還貨款。但多次催討之下，商家僅通過支付寶退還1100元，隨后便“失聯(lián)”，即使監(jiān)管部門協(xié)助，商家也僅是口頭承諾退款，此后仍不予回應(yīng)。王先生于是向晉安法院提起訴訟，并提交平臺訂單截圖、與商家的聊天記錄、支付寶退款憑證等證據(jù)。最終，晉安法院判決該商戶向王先生退還剩余貨款3001元。

晉安法院法官介紹，消費(fèi)者在網(wǎng)購時，務(wù)必保存好平臺訂單截圖、與商家的聊天記錄、轉(zhuǎn)賬或付款憑證，作為維權(quán)的核心證據(jù)；若商家不發(fā)貨或貨不對板，可先聯(lián)系平臺客服介入調(diào)解，督促商家履約，并要求平臺披露商家具體信息；調(diào)解無果時，也可向商家所在地市場監(jiān)督管理局投訴，借助行政力量解決。

此外，若涉及金額不大，人民法院可依法適用小額訴訟程序，流程快、成本低，且一審終審，能快速拿到判決。判決生效后，若商家不履行法院判決，消費(fèi)者要在判決生效后2年內(nèi)向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，避免超過訴訟時效影響維權(quán)。

活體商品售出不退？

霸王條款不受支持

近年來，部分商家在發(fā)貨前會向買家發(fā)送“須知”，以各種理由規(guī)避自身責(zé)任，避免消費(fèi)者退貨。碰到這類“霸王條款”，消費(fèi)者該如何保護(hù)自身權(quán)益？

市民老張有養(yǎng)魚的愛好。日前，他在淘寶上看到一家網(wǎng)店，對其中的觀賞魚頗感興趣，便下單購買了一批活體珊瑚及觀賞魚。下單后，賣家立刻通過客服發(fā)送了自行撰寫的《生物驗(yàn)收流程及風(fēng)險告知》，并作出“簽收后6小時內(nèi)報損”“必須提供一鏡到底的開箱視頻”等規(guī)定，同時注明“下單即視為接受”。

貨物送達(dá)后，老張打開包裝，發(fā)現(xiàn)有幾條魚已經(jīng)死亡，部分珊瑚也狀態(tài)不佳，便向平臺申請退款。然而，老張開箱心切，并未按照商家要求拍攝一鏡到底的開箱視頻，商家因而拒絕退款，并向法院提起訴訟。

“商家辯稱，自己已經(jīng)列出‘活體售出不退’‘6小時內(nèi)報損’‘一鏡到底開箱視頻’等條款，但實(shí)際上，這些條款都不合理地加重了消費(fèi)者的責(zé)任。”臺江法院法官表示，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為提升效率可以制定格式合同，但其內(nèi)容必須公平合理。本案中，賣家單方設(shè)定的條款過于嚴(yán)苛，幾乎將運(yùn)輸風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，違反公平原則與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)認(rèn)定無效。最終，法院依法判決，駁回商家的全部訴訟請求。

近年來，各類活體商品運(yùn)輸屢見不鮮，許多商家也常常列出“售出不退”等條款。臺江法院法官表示，無論如何約定，經(jīng)營者都對商品質(zhì)量有根本性的擔(dān)保義務(wù)。若售賣特殊品類，則經(jīng)營者更應(yīng)預(yù)見運(yùn)輸風(fēng)險，通過優(yōu)化包裝等方式降低貨損風(fēng)險，而非將風(fēng)險強(qiáng)加于消費(fèi)者。任何試圖通過“霸王條款”來免除自身責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的行為，都不會得到法律的支持。

發(fā)錯貨即享三倍賠償？

消費(fèi)者權(quán)利不可濫用

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我國法律規(guī)定，消費(fèi)者在遭遇欺詐行為時，可向經(jīng)營者主張“退一賠三”。然而這項(xiàng)規(guī)定并非適用于所有的情況。

市民老柳因日常生活所需，打算采購多雙鞋子，便花費(fèi)1500元，在陳某的網(wǎng)店一次購買了8雙鞋子。然而，由于時值網(wǎng)購高峰期，陳某并未發(fā)現(xiàn)老柳購買了8雙鞋子，只打包發(fā)出了1雙鞋。

收貨之后，老柳發(fā)現(xiàn)鞋子數(shù)量不對，當(dāng)即申請退貨退款。陳某也同意退貨，并將貨款全額退還。然而半年過后，老柳突然將陳某告上法庭，認(rèn)為陳某發(fā)送貨不對板的鞋子且數(shù)量嚴(yán)重不符，屬于故意違反法律規(guī)定，欺詐消費(fèi)者，應(yīng)按照“退一賠三”加以處罰。

羅源法院法官介紹，老柳所說的“退一賠三”，屬于懲罰性賠償，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時存在欺詐行為，是適用該條款的關(guān)鍵。欺詐的表現(xiàn)形式較多，但陳某僅是發(fā)錯鞋子數(shù)量，更偏向于工作疏忽，且事后也已退還老柳購物款，故對老柳所訴請的懲罰性賠償不予支持。

“三倍賠償是一種嚴(yán)厲的懲罰性措施，旨在懲戒經(jīng)營者的欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)，證明經(jīng)營者存在欺詐行為。”羅源法院法官表示，在類似案例中，如果消費(fèi)者已通過退款彌補(bǔ)損失，法院一般不支持額外三倍賠償，以避免濫用訴權(quán)。（記者 阮冠達(dá)）