福州市12345熱線為企服務(wù)效能實(shí)踐顯成效

當(dāng)好“店小二”打造營商服務(wù)高地 

福州市12345熱線為企服務(wù)效能實(shí)踐顯成效

近年來，福州市政府辦公廳（效能辦）以機(jī)關(guān)效能建設(shè)為引領(lǐng)，統(tǒng)籌推進(jìn)營商環(huán)境建設(shè)與12345熱線工作，做到力量整合、整體運(yùn)作、一體推進(jìn)。福州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心（以下簡稱“市熱線中心”）深入踐行“四通四到服務(wù)”理念，創(chuàng)新打造“店小二”式涉企服務(wù)體系，聚焦企業(yè)訴求工單全生命周期管理，精準(zhǔn)對接企業(yè)“急難愁盼”，為福州打造企業(yè)近悅遠(yuǎn)來的營商環(huán)境高地賦能增效。

在福州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，接線員正在工作。記者 池遠(yuǎn) 攝

舉措一

樹牢“效能激活”理念

暢通為企服務(wù)“一號響應(yīng)”

堅(jiān)持以《福建省機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作條例》為依據(jù)，將企業(yè)訴求辦理工作提升到市效能辦的日常工作，創(chuàng)新企業(yè)訴求工單辦理機(jī)制。

強(qiáng)化責(zé)任意識，鼓勵(lì)市熱線中心每名工作人員大膽工作，推動企業(yè)合理訴求得以解決，當(dāng)好企業(yè)的“代言人”。

細(xì)化企業(yè)訴求辦理流程，對企業(yè)訴求工單辦理，要求承辦單位落實(shí)好機(jī)關(guān)效能“首接（問）責(zé)任制”“否定報(bào)備制”“服務(wù)承諾制”“按時(shí)辦結(jié)制”等基本工作制度。

落實(shí)好服務(wù)企業(yè)“四通四到”要求，要求承辦單位提供相關(guān)業(yè)務(wù)處（科）室聯(lián)系人及聯(lián)系電話，確保企業(yè)遇到問題能隨叫隨到，一叫就到。

強(qiáng)化績效管理及效能監(jiān)督結(jié)果應(yīng)用，由市熱線中心組織考核的績效指標(biāo)“12345訴求辦理工作”權(quán)重，位列福州市委2025年績效管理在列指標(biāo)前列；對辦理企業(yè)訴求辦理不到位的單位，啟動效能督查。

舉措二

建立“社會聯(lián)動”機(jī)制

達(dá)成訴求處置“三方共贏”

創(chuàng)新推出“12345+社會力量”聯(lián)動模式，首批試點(diǎn)引入京東物流、順豐速運(yùn)、永輝超市、樸樸超市等多家民生服務(wù)企業(yè)，構(gòu)建“企業(yè)響應(yīng)+政府監(jiān)管”的協(xié)同處置模式。

依托新建的聯(lián)動通道，將原來反映企業(yè)訴求需派單企業(yè)監(jiān)管單位受理，再由監(jiān)管單位轉(zhuǎn)派單企業(yè)受理的工單辦理模式，調(diào)整為12345熱線平臺直接派單至企業(yè)專職客服團(tuán)隊(duì)，按平臺規(guī)定時(shí)限完成辦理答復(fù)，大大壓縮了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)，12345熱線平臺創(chuàng)新建立“二級處置機(jī)制”：簡單訴求由企業(yè)第一時(shí)間介入?yún)f(xié)商解決，企業(yè)辦理答復(fù)結(jié)果對監(jiān)管部門可見；若是有爭議或協(xié)商未果的情況，由企業(yè)主管部門介入調(diào)查與依法處置。

該模式的推行，讓12345熱線不再只是“政府獨(dú)角戲”，更是聯(lián)動社會力量、匯聚企業(yè)服務(wù)資源的“協(xié)同平臺”，既提高訴求辦理效率，又給予企業(yè)更多的自主協(xié)商反饋時(shí)間、減少行政力量“加碼”干預(yù)，還減輕基層單位辦件壓力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、群眾、政府“三贏”，為福建省12345熱線平臺培育“12345+”生態(tài)圈提供了福州經(jīng)驗(yàn)、福州模式。

舉措三

建立“提級辦理”機(jī)制

規(guī)范涉企執(zhí)法“行為邊界”

將涉企執(zhí)法投訴件納入“提級辦理”范圍：一是移送市營商辦牽頭調(diào)查處理，依托市效能辦督查考核手段，對執(zhí)法行為進(jìn)行全流程梳理、澄清、監(jiān)督。二是會同市營商辦完善“執(zhí)法投訴—專項(xiàng)核查—整改反饋”閉環(huán)機(jī)制，對查實(shí)的執(zhí)法不規(guī)范問題，責(zé)令相關(guān)部門限期整改；對共性問題，要求市直主管部門認(rèn)真分析，進(jìn)行專項(xiàng)整治，推動執(zhí)法行為標(biāo)準(zhǔn)化、法治化。

例如，對一企業(yè)反映的基層某部門執(zhí)法不規(guī)范問題，市熱線中心將線索移送市效能辦，會同市營商辦啟動提級辦理，通過查閱執(zhí)法記錄、約談執(zhí)法人員、現(xiàn)場核查等方式，讓行政執(zhí)法部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范行政執(zhí)法工作。

又如，針對涉嫌惡意舉報(bào)企業(yè)問題的情況，如無具體事證的反映企業(yè)稅收問題、涉嫌職業(yè)打假惡意索賠等問題，市熱線中心主動與稅務(wù)、市場監(jiān)管等部門加強(qiáng)會商、甄別，規(guī)范此類訴求處置機(jī)制，減少對企業(yè)不必要的檢查干擾。

舉措四

建立“部門裁決”機(jī)制

破解爭議訴求“疑難雜癥”

在熱線訴求處理實(shí)踐中，部分跨部門、專業(yè)性強(qiáng)的復(fù)雜訴求常面臨“多頭答復(fù)不一”“企業(yè)群眾存疑”等困境。當(dāng)企業(yè)或群眾對職能部門的初次答復(fù)持有異議時(shí)，市熱線中心作為企業(yè)“代言人”，若研判認(rèn)為爭議涉及重大權(quán)益、專業(yè)壁壘較高或多部門意見分歧，可提請部門進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查、獨(dú)立裁決。

例如，某企業(yè)反映周邊土地被他人侵占違建，轄區(qū)規(guī)劃局和發(fā)改局均答復(fù)稱建設(shè)項(xiàng)目審批程序符合相關(guān)規(guī)定，企業(yè)對此答復(fù)提出異議，一直作出“不滿意”的評價(jià)。經(jīng)市熱線中心研判及申請報(bào)告，市政府辦公廳發(fā)《文件辦理告知單》，要求市自然資源和規(guī)劃局作為裁決單位獨(dú)立調(diào)查處理，認(rèn)定某區(qū)發(fā)改局、規(guī)劃局的答復(fù)意見存在問題，責(zé)令落實(shí)整改。

舉措五

建立“監(jiān)督員”機(jī)制

拓寬營商環(huán)境“監(jiān)督渠道”

拓展監(jiān)督方式，轉(zhuǎn)變市12345熱線平臺營商環(huán)境體驗(yàn)員為監(jiān)督員，制定《福州市營商環(huán)境監(jiān)督員工作辦法》，聘任56名監(jiān)督員開展常態(tài)化監(jiān)督，為福州市營商環(huán)境“挑刺”“把脈”“傳聲”。監(jiān)督員通過日常走訪、企業(yè)調(diào)研等方式收集涉企問題線索，直接通過12345熱線平臺交辦。市熱線中心對監(jiān)督員反映的問題實(shí)行“優(yōu)先受理、優(yōu)先處置、優(yōu)先反饋”，辦理結(jié)果納入部門年度績效考核。

例如，監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)各縣（市）區(qū)“非學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（民辦學(xué)校）設(shè)立存在審批流程復(fù)雜、審批時(shí)限不一致”問題，通過12345熱線平臺提交線索及效能督導(dǎo)，在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一規(guī)范了此類事項(xiàng)審批時(shí)限，審批效率提升50%。

對監(jiān)督員反映辦事窗口企業(yè)咨詢電話打不通問題，市熱線中心開展專項(xiàng)整治，并發(fā)文要求各級行政服務(wù)中心加強(qiáng)入駐辦事窗口服務(wù)企業(yè)質(zhì)效管理力度，對敢于發(fā)現(xiàn)問題、勇于督促解決問題、工作成效明顯的，市效能辦給予績效管理正向激勵(lì)加分。

舉措六

深化數(shù)據(jù)賦能

深耕“以推文輔政”

依托全省數(shù)據(jù)“一張圖”技術(shù)支撐，建立“線上巡查+專題研判+報(bào)告推送”數(shù)據(jù)治理機(jī)制，從海量訴求中提取熱點(diǎn)難點(diǎn)、意見建議及潛在風(fēng)險(xiǎn)。每日梳理形成《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》，反映典型企業(yè)訴求；針對苗頭性、傾向性問題，形成《提請關(guān)注的社會面信息》，助力風(fēng)險(xiǎn)前置化解。通過對訴求數(shù)據(jù)的“去粗取精、去偽存真”，將分散的“民聲小訴求”匯聚成系統(tǒng)的“民生大數(shù)據(jù)”，推動治理精準(zhǔn)度從“點(diǎn)上突破”向“面上覆蓋”提升。

例如，在巡查中發(fā)現(xiàn)，某工業(yè)區(qū)19家企業(yè)以聯(lián)合簽章形式，在12345熱線平臺反映自2018年起，某縣道一路段執(zhí)行重中型貨車限行（6時(shí)至22時(shí)）后，導(dǎo)致該工業(yè)區(qū)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營和生產(chǎn)困難。市熱線中心將此編報(bào)《提請關(guān)注的社會面信息》，得到市領(lǐng)導(dǎo)批示，相關(guān)部門隨即聯(lián)動，為企業(yè)化解此難題。

此外，通過專報(bào)推送市領(lǐng)導(dǎo)，破解無犯罪證明線上申請線上出具、電子身份證入住酒店、衛(wèi)生許可“僵尸證”等與營商環(huán)境相關(guān)的訴求。

通過“案例推文、以推文輔政”的方式，為“辦好一件事”到“解決一類事”“高效辦成一件事”，提供切實(shí)可行的路徑、成功實(shí)踐。

成效

高效運(yùn)作獲認(rèn)可 

營商服務(wù)走前列

福州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心的“店小二”式涉企服務(wù)取得顯著成效，助力福州營商環(huán)境建設(shè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2025年，市12345熱線平臺共受理企業(yè)和群眾訴求300余萬件。

熱線的高效運(yùn)作得到了多項(xiàng)權(quán)威認(rèn)可。2025年1月，第六次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究對全國333個(gè)城市熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，福州市12345熱線獲評“重點(diǎn)城市A+”等級（全國重點(diǎn)城市A+級共7個(gè)）；2025年6月，《福州市：打造“12345+文旅發(fā)展”模式 賦能市域社會治理現(xiàn)代化》案例入選《全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例（2024-2025）》。

營商環(huán)境多項(xiàng)工作走在全省、全國前列。一是工程建設(shè)項(xiàng)目審批改革連續(xù)三年全國第一，入選國家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)示范區(qū)，“數(shù)字金融解紛云平臺”獲全國創(chuàng)新案例；二是“企業(yè)登記自助一體機(jī)”“銀行簡易開戶”等改革全省推廣；三是“高效辦成一件事”“無證明城市”成效顯著，網(wǎng)辦率超61%，政策兌現(xiàn)率99.9%；四是全省首創(chuàng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)引領(lǐng)下的“熱線營商雙驅(qū)聯(lián)動”模式，將熱線工作、營商環(huán)境工作納入效能督查和察訪核驗(yàn)。

下一步，市熱線中心將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推進(jìn)熱線工作與機(jī)關(guān)效能進(jìn)一步深度融合，當(dāng)好“店小二”，召之即來，接訴即辦，為中國政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新、為企服務(wù)效能實(shí)踐提供生動的“福州樣本”。（記者 趙錚艷 通訊員 劉元洪）