人保財險龍巖市分公司：開展重大保險消費投訴處理應急演練

為全面提升應對重大、突發(fā)、復雜消費投訴事件的能力和水平，11月13日，人保財險龍巖市分公司組織開展重大保險消費投訴處理應急演練。

本次演練以一場典型的鬧訪投訴案例為藍本，按照公司重大保險消費投訴處理應急機制，分公司消保部門協(xié)同綜合部、理賠中心、出單中心、巖城營銷服務部共同參與。在既定預演腳本主體框架內，圍繞客戶接待、人員分流、訴求采集、內部溝通、輿情應對、預案啟動、方案實施、演練總結等環(huán)節(jié)開展實戰(zhàn)演練，實現(xiàn)了從事件發(fā)生到妥善處置的全鏈條模擬。

通過各部門的密切配合，上下聯(lián)動，本次演練圓滿完成。呈現(xiàn)三大顯著成效：一是驗證了現(xiàn)有應急預案的科學性與可操作性，各環(huán)節(jié)銜接流暢，處置流程符合制度規(guī)范；二是強化了跨部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，實現(xiàn)了“前臺—中臺—后臺”的高效聯(lián)動；三是通過沉浸式演練使員工熟練掌握投訴處置的“黃金三步驟”（情緒安撫—訴求確認—方案協(xié)商）與“三個避免”（避免推諉、避免沖突、避免延誤），顯著提升了實戰(zhàn)處置能力。

本次演練以“實戰(zhàn)化、全流程、多部門協(xié)同”為核心理念，通過模擬真實場景，全面檢驗并優(yōu)化了應急處置機制。該分公司將以本次演練為新起點，持續(xù)深化消費者權益保護工作體系建設，構建“預防—處置—反饋”的閉環(huán)管理機制。

(陳巧春)