遭遇孩子游戲“氪金”怎么辦？依法維權四步走

過完了元旦假期，就離放寒假不遠了。孩子們也終于能松口氣。這么長的時間，打游戲可能也會成為不少孩子的假期選項之一?？蛇@游戲一玩起來，不少家長就跟著操心了：萬一孩子偷偷給游戲充值，好幾千甚至上萬元花出去，這錢還能要回來嗎？　　

最近，中國消費者協(xié)會和中國市場監(jiān)督管理學會就專門發(fā)布了消費提示，提醒大家警惕未成年人網(wǎng)游充值的風險，家長和游戲平臺都得把該負的責任扛起來。那么，未成年人玩游戲充值的錢到底該不該退？家長和學生遇到這類糾紛時該怎樣依法維權？游戲平臺方又該盡怎樣的義務呢？　　

中國消費者協(xié)會近期陸續(xù)接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題，投訴的大多數(shù)家長說自己未成年的孩子通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，趁家長忙于工作、無暇留意手機的空隙，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值。中國消費者協(xié)會消費指導部 金柏陽：從2025年8月1日至12月10日接訴統(tǒng)計來看，平均金額達2551.57元。家長發(fā)現(xiàn)后均向涉訴公司客服要求退回款項，但未得到妥善處理，客服電話也難以撥通?！　?/p>

我國民法典規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為?！　?/p>

我國《中華人民共和國未成年人保護法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播、網(wǎng)絡音視頻、網(wǎng)絡社交等網(wǎng)絡服務提供者應當針對未成年人使用其服務設置相應的時間管理、權限管理、消費管理等功能。同時，《未成年人網(wǎng)絡保護條例》也有規(guī)定。北京市第四中級人民法院法官助理 王遠哲：《未成年人網(wǎng)絡保護條例》規(guī)定，網(wǎng)絡服務提供者應當采取技術措施，合理限制不同年齡階段的未成年人在使用網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播、網(wǎng)絡社交等服務中的單次及單日累計消費金額，并禁止提供與其民事行為能力不符的付費服務?！　?/p>

未成年人充值游戲的錢到底該不該退？上海市松江區(qū)人民法院審理的一起案例中，河南一名11歲的男孩半年時間里，使用自己母親的微信賬戶向以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬多元，用于游戲消費，男孩母親起訴游戲平臺退還。中國市場監(jiān)督管理學會編輯部主任 王琳：在這個案子中，未成年人在短短半年間充值2萬多元，很明顯，這種行為與他的年齡、智力不相適應。在無證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產(chǎn)依法應當返還?！　?/p>

法院作出了雙方分擔責任的判決，判決游戲平臺返還一半的充值款，理由是孩子的母親監(jiān)管不力。王琳：原告母親，作為監(jiān)護人，允許孩子以母親的名義注冊游戲賬號，手機可以隨便讓孩子拿到，孩子知道支付密碼，這些都反映了家長存在監(jiān)管不力的問題。因此，也要分擔責任?！　?/p>

北京四中院審結的“17歲少女45萬元天價打賞案”，法院也綜合考量了交易流水、賬號實名信息及使用情況等證據(jù)后，確認平臺、17歲的小劉及她的監(jiān)護人均要承擔責任，判決平臺退還24萬元。二審主審法官 韓繼先：我們認為，平臺審核措施存在嚴重疏漏，未能盡到合理審查義務。平臺雖采取過消費限制措施，但解除限制的審核方式過于簡單，僅依賴電話確認，并未采用更嚴格的身份核實手段，導致未成年人得以規(guī)避限制，繼續(xù)高額消費。同時，小劉本人及監(jiān)護人均負有相應責任。小劉長期沉迷打賞，并通過欺騙手段規(guī)避平臺限制，監(jiān)護人對其行為缺乏有效監(jiān)管，因此退款責任應由各方合理分擔?！　?/p>

中消協(xié)提示，為促進網(wǎng)絡游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關消費糾紛，網(wǎng)絡游戲平臺應主動履行社會責任，積極妥善處理投訴。金柏陽：對于家長提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務流程，提升客服接訴水平，及時回應消費者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，應當依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延?！　?/p>

王琳認為，平臺應進一步強化技術防護措施。王琳：在嚴格落實游戲實名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，還要進一步強化技術防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。另外，網(wǎng)絡游戲平臺應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項?！　?/p>

家長是未成年人的監(jiān)護人，是保護其權益的第一責任人。未成年人生活的方方面面都需要家長予以留心和關注。金柏陽：我們建議家長合理安排未成年人的學習、娛樂和休息時間，對未成年人使用網(wǎng)絡游戲的時間和內容進行必要約束與引導。多陪伴孩子，培養(yǎng)他們健康的興趣愛好和消費觀念，幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡使用習慣和理性的消費意識。　　

中消協(xié)提示，日常生活中，家長應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關閉或審慎使用手機支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風險。定期檢查賬戶交易記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，應注意收集和保存相關證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關聊天記錄或視頻等，以便依法維權。金柏陽：發(fā)現(xiàn)問題后，應及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關行政主管部門舉報。王琳：保護未成年人健康成長是全社會的共同責任。我們呼吁各網(wǎng)絡游戲企業(yè)恪守商業(yè)道德，嚴守法律底線，積極整改存在問題。同時，也提醒廣大家長履行好監(jiān)護職責，共同為未成年人營造一個安全、健康、清朗的網(wǎng)絡環(huán)境。