莆田城廂區(qū)12345熱線(xiàn)探索基層治理新招——這條熱線(xiàn)，為啥會(huì)管用？

東南網(wǎng)1月5日?qǐng)?bào)道（福建日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)記者 陳盛鐘 卞軍凱）“小區(qū)路口的巷子終于亮起了路燈，照亮了居民們回家的路，也溫暖了大家的心……”2025年12月28日，莆田市城廂區(qū)鳳凰山街道天妃小區(qū)居民代表向筱塘社區(qū)居委會(huì)送上了一封情真意切的感謝信，對(duì)社區(qū)在接到12345熱線(xiàn)訴求后，迅速牽頭組織安裝路燈一事表示衷心感謝。

“12345，有事找政府！”去年以來(lái)，該區(qū)探索12345熱線(xiàn)專(zhuān)題整治、“未訴先辦”、“一錘定音”等創(chuàng)新舉措，解決群眾急難愁盼問(wèn)題。去年，區(qū)12345熱線(xiàn)獲省效能辦通報(bào)表?yè)P(yáng)。

一個(gè)電話(huà)，當(dāng)天領(lǐng)證：熱線(xiàn)背后的“營(yíng)商加速度”

“當(dāng)時(shí)一個(gè)電話(huà)，就幫我們解決注冊(cè)遇到的困難！現(xiàn)在，我們鞋帽零售訂單銷(xiāo)量很不錯(cuò)！”3日，莆田市鑫禧瑞貿(mào)易有限公司負(fù)責(zé)人張志群回憶起去年的一次辦證經(jīng)歷，感慨萬(wàn)千。

去年4月的一天，張志群在辦理企業(yè)注冊(cè)時(shí)，因?yàn)椴牧喜蝗?，不得不往返市行政服?wù)中心三次。于是，他撥通了12345熱線(xiàn)反映此事。接訴后，城廂區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局注冊(cè)窗口工作人員第一時(shí)間聯(lián)系了他，手把手指導(dǎo)補(bǔ)充和完善材料，并提供延時(shí)加急辦理服務(wù)。當(dāng)天，張志群順利領(lǐng)取了營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

這并非個(gè)案。此前，城廂區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在梳理12345熱線(xiàn)線(xiàn)索時(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)椴皇煜ど暾?qǐng)流程或材料不完整，不少企業(yè)在注冊(cè)審批時(shí)受阻或耗時(shí)較長(zhǎng)。

從市場(chǎng)管理、要素保障，到社保稅費(fèi)等，企業(yè)訴求多種多樣。如何確保“問(wèn)題找對(duì)人、辦理不跑偏”，從而提高流程效率？區(qū)12345熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人陳旭日說(shuō)，他們通過(guò)定期匯總分析訴求數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)反映的“一件事”舉一反三，挖掘訴求背后的共性問(wèn)題，推動(dòng)從解決“一件事”到辦好“一類(lèi)事”轉(zhuǎn)變。

相應(yīng)地，據(jù)了解，去年以來(lái)，該區(qū)新增市場(chǎng)主體5.28萬(wàn)戶(hù)，同比增長(zhǎng)11.48%。

垃圾及時(shí)清，異味不再有：“未訴先辦”清出宜居家園

去年4月起，城廂區(qū)針對(duì)路燈不夠亮、噪聲擾民、夏季垃圾異味、設(shè)施安全隱患等12345熱線(xiàn)高頻訴求，推行“月專(zhuān)題整治”行動(dòng)。通過(guò)前期數(shù)據(jù)分析研判，梳理高頻熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，每月篩選一個(gè)民生類(lèi)主題開(kāi)展集中治理，變“接訴即辦”為“未訴先辦”，力爭(zhēng)將問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

“以前街道上的垃圾桶經(jīng)常滿(mǎn)溢，現(xiàn)在每天都有環(huán)衛(wèi)工人定時(shí)清理，環(huán)境干凈多了。”2日上午，行走在靈川鎮(zhèn)街頭，東進(jìn)村居民詹海偉說(shuō)。

曾經(jīng)，靈川鎮(zhèn)街頭的垃圾桶時(shí)常因?yàn)闆](méi)有及時(shí)清運(yùn)，臭氣彌漫，周邊商家和住戶(hù)苦不堪言。去年8月，區(qū)12345熱線(xiàn)接連接到投訴，鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)站接到工單后，隨即針對(duì)高溫時(shí)段生活垃圾易變質(zhì)的特點(diǎn)，增加垃圾巡回收集頻次，將滯留時(shí)間縮短至3小時(shí)以?xún)?nèi)，實(shí)現(xiàn)“日產(chǎn)日清、隨產(chǎn)隨清”。同時(shí)，對(duì)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站每天開(kāi)展兩次全面沖洗消毒，噴灑生物除臭劑，消除轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程的刺鼻氣味。

同月，高頻分析發(fā)出了提示，“未訴先辦”發(fā)揮了作用，環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題被列入?yún)^(qū)里“月專(zhuān)題整治”。該鎮(zhèn)開(kāi)展“拉網(wǎng)式”排查整治，清理長(zhǎng)期堆積的無(wú)主垃圾、衛(wèi)生死角80多處，清運(yùn)垃圾120余噸；疏通垃圾收集點(diǎn)周邊排水溝，清除積水隱患，消除蚊蟲(chóng)繁殖源頭；組建志愿督導(dǎo)隊(duì)開(kāi)展文明勸導(dǎo)，強(qiáng)化居民環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)。

從“三不管”到“暖心夜市”：“一錘定音”激活治理死角

1月3日晚11時(shí)許，八二一街木蘭溪大橋橋下夜市霓虹閃爍，燈火輝煌。盡管氣溫走低，但這里的煙火升騰，各攤位前人流涌動(dòng)，美食香氣與歡聲笑語(yǔ)交織。

八二一街木蘭溪大橋是城廂區(qū)通往市高鐵站的重要通道，大橋建成通車(chē)后，橋下及周邊區(qū)域硬化、綠化等配套工程，遲遲未能建設(shè)到位。由于長(zhǎng)期失管，這片面積7500多平方米的閑置空間曾淪為“三不管”地帶，亂停亂放、私搭亂建現(xiàn)象頻發(fā)，每年12345熱線(xiàn)投訴量超過(guò)30件，一直難以解決。

像這樣涉及面廣、成因復(fù)雜、責(zé)任不清的問(wèn)題，很容易出現(xiàn)熱線(xiàn)接單、工單流轉(zhuǎn)后，部門(mén)之間存在你推我擋、誰(shuí)都不愿牽頭負(fù)責(zé)的情況，有時(shí)只能眼睜睜地“石沉大海”。

面對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的管理難題，去年8月，區(qū)里啟動(dòng)“一錘定音”機(jī)制，尋求根治方案，按照“事務(wù)管轄、職責(zé)管轄、屬地管轄”等原則，明確各部門(mén)的職責(zé)和邊界，重點(diǎn)解決12345熱線(xiàn)訴求辦理過(guò)程中因地域交界、職責(zé)不清、事件交叉、監(jiān)管空白等導(dǎo)致聯(lián)動(dòng)單位之間相互推諉、協(xié)作不暢、反復(fù)流轉(zhuǎn)等問(wèn)題，將“踢皮球”轉(zhuǎn)化為“接力賽”。

霞林街道辦事處主任蔡慶明介紹，為了解決“三不管”地帶問(wèn)題，莆田市效能辦、市12345中心牽頭，召集市土儲(chǔ)中心及區(qū)自然資源、交通等部門(mén)，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)會(huì)商。最終，該地塊被移交霞林街道進(jìn)行改造管理，規(guī)劃設(shè)置夜市、停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了“華麗轉(zhuǎn)身”。

據(jù)了解，該機(jī)制還實(shí)行“吹哨報(bào)到”聯(lián)動(dòng)處置，針對(duì)暫時(shí)無(wú)法明確職責(zé)管轄的，由牽頭部門(mén)吹哨，召集協(xié)辦部門(mén)聯(lián)合處置；涉及安全隱患類(lèi)訴求事項(xiàng)，實(shí)行首接吹哨，首接單位現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并預(yù)處理。同時(shí)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、黨風(fēng)廉政監(jiān)督員等參與研判。