階梯式退訂+信息透明 泉州住宿業(yè)預(yù)訂退訂出新規(guī)

為回應(yīng)商貿(mào)市場(chǎng)訴求、規(guī)范行業(yè)秩序，日前，泉州旅游協(xié)會(huì)正式發(fā)布《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），該意見即日起生效，試行期一年。作為泉州深化商貿(mào)市場(chǎng)“寵客執(zhí)法”的重要舉措，《意見》通過明確三方權(quán)責(zé)、設(shè)立階梯式退訂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范特殊情形處理等措施，為消費(fèi)者、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者及線上預(yù)訂平臺(tái)搭建起公平誠(chéng)信的交易框架，助力全域商貿(mào)高質(zhì)量發(fā)展。

階梯式退訂+信息透明

破解行業(yè)亂象

《意見》明確界定適用范圍，覆蓋泉州市行政區(qū)域內(nèi)酒店、賓館、民宿、公寓等住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者，第三方預(yù)訂平臺(tái)及自營(yíng)線上平臺(tái)，以及通過這些渠道預(yù)訂客房的消費(fèi)者，重點(diǎn)規(guī)范線上直客散客訂單，不含團(tuán)隊(duì)訂單、線下電話預(yù)訂等類型。在公平誠(chéng)信、權(quán)責(zé)對(duì)等、高效便捷三大基本原則指引下，《意見》針對(duì)性解決此前市場(chǎng)中退訂規(guī)則模糊、“不可取消”條款濫用等突出問題。

針對(duì)商貿(mào)往來淡旺季差異，《意見》制定差異化階梯式退訂標(biāo)準(zhǔn)。非法定節(jié)假日及商貿(mào)淡季期間，消費(fèi)者訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)或入住前7日以上退訂可獲全額退款，入住前3日至7日內(nèi)退訂退還50%房費(fèi)，入住前24小時(shí)至3日內(nèi)退訂僅退還20%房費(fèi)，入住前24小時(shí)內(nèi)及當(dāng)日不可退訂（不可抗力除外）；法定節(jié)假日期間規(guī)則更為嚴(yán)格，入住前15日以上退訂方可全額退款，入住前3日內(nèi)及當(dāng)日退訂不予退款，所有退款到賬時(shí)限均明確為7個(gè)工作日。

為保障消費(fèi)者知情權(quán)，《意見》對(duì)信息公示提出剛性要求。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者需如實(shí)提供房型規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂規(guī)則等信息，不得隱瞞或虛假宣傳；預(yù)訂平臺(tái)須在顯著位置清晰標(biāo)注退訂政策，明確免費(fèi)退訂截止時(shí)間、扣費(fèi)比例等關(guān)鍵信息，禁止使用模糊表述。對(duì)于特價(jià)房、促銷房等特殊房型，若不支持無理由退訂，需在預(yù)訂頁面首屏以醒目紅色字體標(biāo)注，并通過彈窗二次確認(rèn)，確保消費(fèi)者知曉后再完成訂單提交。

權(quán)責(zé)明晰+監(jiān)管發(fā)力

筑牢誠(chéng)信防線

在特殊情形處理上，《意見》明確不可抗力情形下的全額退款機(jī)制，消費(fèi)者因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班/列車取消等客觀原因無法入住的，提供佐證材料后即可全額退款，無需支付違約金；消費(fèi)者或其直系親屬突發(fā)重大疾病、意外傷殘等情況，憑相關(guān)醫(yī)療證明可協(xié)商退款或變更入住時(shí)間；若經(jīng)營(yíng)者提供的客房存在設(shè)施故障、房型與預(yù)訂嚴(yán)重不符等問題，消費(fèi)者退訂時(shí)經(jīng)營(yíng)者須全額退款并承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)償責(zé)任。

《意見》還細(xì)化了各方責(zé)任義務(wù)：住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者需建立快速退訂響應(yīng)機(jī)制，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)退訂申請(qǐng)并啟動(dòng)退款流程，妥善保管消費(fèi)者個(gè)人信息；預(yù)訂平臺(tái)需嚴(yán)格入駐審核，核查經(jīng)營(yíng)者相關(guān)資質(zhì)，協(xié)助消費(fèi)者72小時(shí)以上的訂單免費(fèi)變更需求（房態(tài)允許情況下），24小時(shí)內(nèi)介入退訂投訴調(diào)解；消費(fèi)者需理性預(yù)訂，如實(shí)提供信息，遵守約定條款。

監(jiān)督管理方面，泉州將建立退訂監(jiān)管機(jī)制，對(duì)投訴率高的經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)實(shí)施信用懲戒，消費(fèi)者遇退訂糾紛可撥打12315投訴維權(quán)。據(jù)悉，近年來泉州推行商貿(mào)市場(chǎng)“寵客執(zhí)法”模式，已查處多起住宿業(yè)違規(guī)漲價(jià)、違約退訂案例，此次《意見》的出臺(tái)是對(duì)“寵客執(zhí)法”的制度性深化，與此前發(fā)布的酒店民宿收費(fèi)“十標(biāo)清”“十不得”指引形成監(jiān)管合力。

泉州旅游協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《意見》的實(shí)施將有效規(guī)范住宿業(yè)預(yù)訂退訂行為，既為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)筑牢“防護(hù)網(wǎng)”，也為經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)提供明確操作指引。隨著2026年住宿業(yè)商貿(mào)市場(chǎng)持續(xù)升溫，規(guī)范有序的預(yù)訂退訂環(huán)境將進(jìn)一步提升泉州商貿(mào)服務(wù)口碑，助力這座歷史文化名城吸引更多商務(wù)客流與消費(fèi)群體，推動(dòng)商貿(mào)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。（泉州晚報(bào)融媒體記者 王宇靜 通訊員 蘇國(guó)俊 雷瀅淼 楊華）